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搭建细致入微的服务桥梁

http://www.sgst.cn 2009-06-16 09:57:00 上海市研发公共服务平台管理中心

    用户单位: 上海药物研究所 
    服务单位: 上海研发公共服务平台呼叫中心

    800热线服务人员:“您好,我们与上海测试中心的各个实验室都联系过了,还联系了加盟平台的其他机构,他们都说没有这种仪器。您看,有没有可能是您那边弄错了这台仪器的中文名称呢?”

 

    用户:“不会的,我们确认过几次了呀,就是DLS动态光反射仪呀,既然你们都找不到,那就算了吧。”

 

    800热线服务人员:“嗯,您跟我们简单描述一下你们要这台仪器的用途可以吗?”

 

    用户:“哦,好的,我们所需要用DLS动态光反射仪来测试我们这里一种样品的颗粒粒度。”

 

    800热线服务人员:“哦,是粒度方面的测试呀……”

 

    …………

 

    像上面这样的对话,不时会在上海研发公共服务平台800热线电话的服务中心出现,有时寻求服务的单位的确是搞错或者遗漏了什么信息,在服务人员的帮助下澄清了信息、得到了需要的服务。也有就像上例中说到的这样,用户确信自己的信息没错,800服务人员还是本着务实的工作态度进一步请他们确认信息,使用户在濒临放弃之时又发现了新的希望。

 

    上文中,通过800电话寻求服务的是中国科学院上海药物研究所的工作人员,2007年12月底,他拨打了平台的800-820-5114热线电话,要找DLS动态光反射仪做测试,并说好像上海测试中心有,希望我们能帮他联系一下。上海药物研究所是以创新药物的基础研究、应用基础和应用开发研究为主的综合性研究所,是我国新药研究最重要的中心之一。

 

    呼叫中心服务人员在线查看了上海测试中心和其他平台加盟单位的入网仪器,未找到该仪器信息,在向用户确认了该仪器名称后,告知用户会和上海测试中心那边联系一下,稍后给用户回电。服务人员与上海测试中心各个实验室联系,均没有该台仪器,然后在网上仔细查找了DLS动态光反射仪,也发现没有关于该仪器的相关信息,服务人员判断用户可能是弄错了该仪器的中文名称,便于当天下午回电用户(也就是文首开始的这次对话),请用户再次确定所需仪器名称。

 

    在了解到用户需要用该仪器测试样品颗粒粒度,并掌握了仪器测试的对象和指标后,服务人员发现平台(加盟单位)有相关仪器可以专门做粒度方面的测试,如上海测试中心材料室的粒度测量系统,上海市涂料研究所激光粒度分析仪、华东师范大学的颗粒度仪等等。

 

    于是,服务人员建议用户可以去这些单位尝试一下,并为用户具体介绍了这些仪器的技术指标、应用范围。用户表示这类仪器应该可以满足他的测试需求,服务人员就提供给用户四家符合需求的服务单位联系方式,请用户就具体测试事宜与服务单位联系,选择最适合用户的单位做测试。 
 
    三天后,平台服务人员回访用户做服务跟踪,用户已与这几家服务单位联系过,经过比较后,选择了收费比较低廉的华东师范大学颗粒度仪做测试,并在两天前就去华师大做了测试,当天就拿到了测试结果,用户对华东师范大学的服务态度和收费情况都比较满意,同时对平台细致入微的帮助表示感谢
 

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